Governance, Risk Management & Compliance

Menekan Risiko Sengketa Berkelanjutan

Sabtu 7 Mei 2016 5:41:0

Lembaga penyelesaian sengketa di sektor keuangan harus bisa menjadi alternatif saluran solusi atas konflik nasabah dan lembaga jasa keuangan dari pada harus lewat pengadilan. Lembaga ini tidak membatasi nilai kerugian dari persengketaan dua pihak yang be

Ada masa-masa ketika nasabah berkonflik dengan bank karena tabungannya tiba-tiba berkurang atau kartu kreditnya terdebit, posisi nasabah hampir bisa dipastikan kalah kuat di hadapan perusahaan. Saat itulah mengirim surat pembaca kepada media-media nasional menjadi senjata akhir untuk mendapatkan kembali hak-haknya meski tidak semuanya berhasil.

Kini, masa-masa itu tampaknya harus mulai ditinggalkan ketika otoritas mendirikan badan khusus yang memediasi konflik antara nasabah dan lembaga jasa keuangan. Jika beberapa tahun lalu hanya ada lembaga seperti itu untuk menampung sengketa di perbankan, kini seluruh bidang jasa keuangan sudah memiliki lembaga sejenis.

Bulan lalu, Otoritas Jasa Keuangan memastikan telah membentuk Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) di semua sektor jasa keuangan. Sebelumnya konflik antara nasabah dan perusahaan jasa keuangan diupayakan diselesaikan lewat mekanisme internal (internal dispute resolution/ IDR) lembaga melalui customer service.

Akan tetapi jika, mekanisme tersebut gagal, otoritas juga menyediakan saluran untuk membantu percepatan penyelesaian melalui Financial Customer Care yang dibentuk tahun 2012. Namun jika cara itu tidak memuaskan kedua belah pihak, Otoritas Jasa Keuangan memberikan jalan alternatif sebelum masuk ke meja hijau.

“LAPS diharapkan menjadi sarana bagi penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan. Dalam menjalankan kegiatannya, LAPS wajib menerapkan prinsip- prinsip penyelesaian sengketa berupa aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas,” kata Kusumaningtuti S. Soetiono, Anggota Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen.

Tahun-tahun terakhir telah muncul fenomena berdirinya lembaga ombudsman di industri, khususnya di sektor yang sangat diatur seperti keuangan. Pertumbuhan alternative dispute resolution (ADR) seperti yang dibentuk OJK memang tengah marak di global dalam upaya untuk menghindari perselisihan mencapai pengadilan.

OJK sekaligus juga mengeluarkan daftar lembaga alternatif yang dinilai memenuhi persyaratan, teruatama dalam hal penerapan prinsip penyelesaian sengketa. Sejak Januari 2016 terdapat 6 LAPS yang terdaftar di OJK setelah melalui proses penilaian yang melibatkan berbagai komponen yang dapat beroperasi melayani konsumen keuangan di sektor jasa keuangan.

Daftar LAPS yang sudah beroperasi (1) Badan Mediasi dan Arbitrase Asuransi Indonesia (BMAI), (2) Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia (BAPMI), (3) Badan Mediasi Dana Pensiun (BMDP), (4) Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia (LAPSPI), (5) Badan Arbitrase dan Mediasi Perusahaan Penjaminan Indonesia (BAMPPI), dan (6) Badan Mediasi Pembiayaan dan Pegadaian Indonesia (BMPPI).

Mekanisme Penyelesaian

LAPS dalam kegiatannya menyediakan tiga layanan penyelesaian sengketa berupa mediasi, adjudikasi, dan arbitrase. Pada proses mediasi, para pihak yang bersengketa menunjuk pihak ketiga (mediator) untuk membantu mencapai kesepakatan. Apabila sengketa tidak mencapai kesepakatan pada tahap mediasi, para pihak dapat melanjutkan penyelesaian sengketa melalui adjudikasi.

Penyelesaian sengketa melalui adjudikasi dilakukan melalui pihak ketiga (majelis adjudikator/ adjudikator) untuk menjatuhkan putusan atas sengketa yang timbul di antara para pihak. Terhadap putusan adjudikasi, konsumen mempunyai hak opsi untuk menerima atau menolak putusan tersebut.

Sedangkan untuk arbitrase, putusan dijatuhkan oleh majelis arbitrer/arbitrer tunggal yang dipilih oleh para pihak yang bersengketa. Putusan arbitrase LAPS sebagaimana putusan arbitrase lainnya bersifat final. “Penyelesaian sengketa melalui LAPS (alternative dispute resolution) merupakan layer kedua yang memberikan pilihan lain kepada konsumen keuangan jika tidak puas atas penanganan pengaduan oleh PUJK melalui mekanisme internal dispute resolution (IDR) sebagai layer pertama,” kata Kusumaningtuti.

LAPS ini nantinya akan dapat menangani penyelesaian sengketa untuk jumlah kerugian yang lebih besar dari Rp500 juta (untuk seluruh subsektor jasa keuangan, kecuali asuransi kerugian sebesar Rp700 juta). Tidak adanya batasan nilai kerugian atau persengketaan yang ditangani LAPS diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada konsumen untuk mengupayakan penyelesaian sengketanya di LAPS.

Menurut Kusumaningtuti, penanganan nilai sengketa tanpa batasan nilai kerugian/persengketaan ini memberikan kesempatan bagi LAPS untuk menerapkan subsidi silang. Sehingga konsumen kecil yang nilai kerugian/persengketaannya kurang dari Rp500 juta (untuk semua subsektor jasa keuangan, kecuali asuransi kerugian sebesar Rp700 juta) dapat terlayani dengan biaya yang relatif murah, bahkan gratis. “Hal ini akan mendukung sustainability keuangan LAPS kedepannya, tanpa mengurangi kualitas layanan yang diberikan.”

Penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan di luar pengadilan juga telah menjadi best practices yang diadopsi banyak negara. Di Malaysia dikenal adanya Securities Industry Dispute Resolution Center (SIDREC) dan Financial Mediation Bureau (FMB), di Singapore terdapat Financial Industry Dispute Resolution Center (FIDREC), dan di Australia dikenal adanya Financial Ombudsman Service (FOS).

Keberadaan lembaga alternatif penyelesaian sengketa tersebut juga sejalan dengan prinsip perlindungan konsumen yang dirilis oleh G20 High Level Principles on Financial Consumer Protection, OECD Recommendation on Consumer Dispute Resolution and Redress, dan World Bank Good Practices for Financial Consumer Protection.

Perbankan Dominan

Sebelum keluarnya ketentuan mengenai LAPS tersebut, penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan masih difasilitasi OJK. Pada periode 2013 sampai dengan 11 Maret 2016, total pengaduan di sektor jasa keuangan yang disampaikan konsumen ke OJK mencapai 3.786 kasus. Dari jumlah tersebut, sebagian besar pengaduan dapat diselesaikan pada tahapan klarifikasi dan verifikasi.

Setelah berdirinya LAPS maka dimungkinkan akan makin sedikit jumlah pengaduan yang berlarut-larut. Di sisi lain, LAPS juga diwajibkan secara rutin melakukan pelaporan kepada OJK tentang adanya lembaga keuangan yang tidak melaksanakan putusan LAPS tersebut. Jika hal itu terjadi, maka OJK dapat mengenakan sanksi kepada lembaga itu berupa sanksi administratif.

Ketua Dewan Komisioner OJK Muliaman D Hadad mengatakan, penunjukan sejumlah LAPS di sektor jasa keuangan tersebut merupakan bagian dari program strategis OJK dalam memberikan manfaat langsung kepada stakeholder dalam bentuk program recycling tahun ini.
“Selama 2015, salah satu program recycling yang telah dijalankan adalah pengembangan sektor jasa keuangan dalam bentuk peningkatan kapasitas Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa,” tandas Muliaman.

Sementara itu, berdasarkan catatan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), perbankan menjadi sekto yang paling banyak diadukan konsumen selama 2015. Dari 1.030 aduan yang masuk, ada 176 aduan tentang perbankan. Disusul perumahan 160 aduan, telekomunikasi 83 aduan, belanja online 77 aduan dan leasing 66 aduan.

Koordinator Pengaduan dan Hukum YLKI Sularsi menjelaskan, perbankan diadukan kebanyakan karena masalah kredit. Total ada 70 pengaduan dan Bank Mandiri menjadi bank yang paling banyak diadukan dengan 22 aduan. Sularsi menjelaskan, seperti tahun sebelumnya, kartu kredit masih paling mendominasi aduan.

Menurutnya, masalah kartu kredit yang diadukan ialah masalah pembobolan. “Kami minta kepada perbankan untuk mulai edukasi secara terus menerus agar konsumen menggunakan PIN pada kartunya. Sehingga meminimalisir kasus pembobolan adalah pencurian, atau cyber crime kartu kredit,” kata Sularsi.


Non Bank

Allianz Life Indonesia Perkenalkan Asuransi Jiwa Unit Link Terbaru

Sampai 2019 produk asuransi jiwa unitlink masih mendomi

MTF Beri Restrukturisasi Rp 5 Triliun bagi Pelanggan Terdampak Covid-19

Mandiri Tunas Finance menyalurkan 11.000 Paket Sembako

Menkeu Jelaskan Latar Belakang Perppu Nomor 1 Tahun 2020

Sri Mulyani menjelaskan, Perppu dikeluarkan untuk bisa

Portofolio

Berharap Pada Prospek Saham BUMN

Saham-saham Bank BUMN seperti BRI, Mandiri, BNI dan BTN

Mandiri Sekuritas Permudah Proses Pembukaan Rekening Efek

Mandiri Sekuritas mendorong masyarakat berinvestasi di

Kemenkeu Terbitkan SUN dengan Tenor 50 Tahun

SUN tersebut diterbitkan guna memenuhi kebutuhan pembia

Segera Diluncurkan, Kupon SBR-009 Sebesar 6.3 Persen

Instrumen Savings Bond Ritel seri SBR009 sebagai instru

Interview

Glen Alexander Winata: Utamakan Proteksi Nasabah, Komisi Pasti Mengikuti

Pada awalnya, kebanyakan agen asuransi pemikirannya sel

Pengamat Syariah: Dorongan Pemerintah Adalah Kunci

"Pemerintah itu harus ada inisiatif, misalnya proyek Rp

Tren Kendaraan Komersial Menurun

Harga komoditas global yangterus berada di level terend

Satelit adalah Kekuatan BRI

Jalan sejarah sedang ditapaki oleh Bank Rakyat Indonesi

Riset

INDEF: Reformasi Agraria butuh Regulasi

payung hukumnya untuk membagikan kan harus ada. Payung

Tidak Merata, Pulau Jawa Dominasi Pertumbuhan Negara

Apabila sumber pertumbuhan dapat lebih tersebar maka ke

Inklusi Keuangan Meningkat Jadi 67,82 Persen

Indeks inklusi keuangan Indonesia meningkat pada angka

Tax Amnesty Berpotensi Masuki Jilid II

Tax amnesty itu diperpanjang katakanlah setahun lagi bi